第1章：呼叫中心產業發展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態概述
1.1.1 呼叫中心定義
1.1.2 呼叫中心分類
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形態
1.2 呼叫中心成本構成分析
1.2.1 構建成本
1.2.2 維護成本
1.2.3 運營成本
1.2.4 人力成本
1.3 呼叫中心產業市場主體分析
1.3.1 重點行業及企業的用戶
1.3.2 軟硬件產品商
1.3.3 系統集成商
1.3.4 咨詢培訓廠商
1.4 呼叫中心產業發展規模分析
1.4.1 全球呼叫中心產業規模分析
（1）坐席數量規模
（2）投資規模
1.4.2 中國呼叫中心產業規模分析
（1）企業數量
（2）產業投資規模
（3）產業坐席數規模
（4）產業銷售規模
（5）產業就業規模
第2章：全球呼叫中心產業市場競爭分析
2.1 全球呼叫中心競爭概況分析
2.1.1 全球呼叫中心產業發展階段
2.1.2 全球呼叫中心產業市場結構分析
2.1.3 全球呼叫中心收入區域分布格局
2.2 全球重點地區呼叫中心產業市場競爭分析
2.2.1 北美呼叫中心產業市場競爭分析
（1）美國呼叫中心市場競爭分析
（2）加拿大呼叫中心市場競爭分析
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場競爭分析
2.2.3 日本呼叫中心市場競爭分析
2.2.4 印度呼叫中心市場競爭分析
2.2.5 拉丁美洲呼叫中心產業市場競爭分析
2.3 國內外領先呼叫中心企業運營分析
2.3.1 美國領先呼叫中心企業分析
（1）美國賽科斯（Sykes）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（2）美國Convergys公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（3）美國Stream公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（4）美國艾斯瑞（I3）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（5）美國慧銳系統（Verint Systems）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業分析
（1）法國Teleperformance公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（2）德國歐唯特信息系統（Arvato Systems）
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
2.3.3 其他地區領先呼叫中心企業分析
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式會社
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業模式借鑒
4）企業最新動向
（4）中國香港電訊盈科有限公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（5）以色列NICE公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（6）菲律賓eTelecare公司
1）企業發展概況
2）企業人員規模
3）企業模式借鑒
第3章：中國呼叫中心產業市場競爭分析
3.1 中國呼叫中心產業競爭現狀分析
3.1.1 呼叫中心產業分布格局
（1）中國呼叫中心產業市場應用
1）平行市場應用
2）垂直市場應用
（2）產業服務功能分布
（3）產業鏈從業廠商分布
（4）呼叫中心規模分布
3.1.2 呼叫中心產業競爭格局分析
（1）垂直市場間競爭
（2）水平市場間競爭
3.2 中國呼叫中心產業區域競爭分析
3.2.1 中國呼叫中心產業地域分布
3.2.2 中國呼叫中心從業廠商分布
3.3 中國呼叫中心主要細分產品市場競爭分析
3.3.1 呼叫中心系統產品市場分布及廠商情況分析
3.3.2 呼叫中心系統廠商情況分析
3.3.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢
3.3.4 呼叫中心系統主要產品競爭分析
（1）呼叫中心平臺
1）市場現狀
2）使用情況
3）競爭格局
4）發展趨勢
（2）計算機電話集成（CTI）中間件
1）市場現狀
2）使用情況
3）競爭格局
4）發展趨勢
（3）交互式語音應答（IVR）
1）市場現狀
2）使用情況
3）競爭格局
（4）其他產品市場分析
1）人力資源管理系統市場分析
2）外撥系統市場分析
3）錄音設備市場分析
4）自動呼叫分配器市場分析
3.4 中國自建類重點呼叫中心市場競爭分析
3.4.1 中國自建類呼叫中心行業總體分布
（1）中國自建類呼叫中心市場規模
（2）中國自建類呼叫中心行業分布
3.4.2 中國自建類重點呼叫中心市場競爭分析
（1）電信業呼叫中心市場競爭分析
1）按坐席
2）按投資規模
3）市場格局預測
（2）金融業呼叫中心市場競爭分析
1）市場規模
2）市場格局
3）投資規模及投資分布分析
（3）政府及公共事業呼叫中心市場競爭分析
1）政府及公共事業呼叫中心市場規模
2）政府與公共事業投資結構及坐席分布情況
（4）其他行業呼叫中心市場競爭分析
1）其他行業呼叫中心市場概述
2）其他行業呼叫中心產業中投資分布及坐席分布
3.5 中國外包呼叫中心及其他形態市場競爭分析
3.5.1 中國外包呼叫中心產業市場競爭分析
（1）外包呼叫中心市場規模
（2）外包呼叫中心競爭格局
3.5.2 外包呼叫中心地域分布
（1）市場地域分布
（2）業務來源分布
第4章：呼叫中心產業重點企業經營情況分析
4.1 中國領先外包呼叫中心經營分析
4.1.1 第一線集團
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
（7）企業最新發展動向
4.1.2 北京九五太維資訊有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業主要呼叫中心
（6）企業優劣勢分析
4.1.3 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.4 北京鴻聯九五信息產業有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
4.1.5 上海易方實業有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.6 易寶通訊集團有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.7 上海飛翱集團
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.8 潤迅通信集團有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.9 廣州誠伯信息有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.10 北京九五一九零信息技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
4.1.11 北京賽迪通呼叫中心有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.12 北京訊達賽源科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.13 深圳市翔龍通訊有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.14 遠東網絡信息技術（上海）有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.15 山東萬聲通訊實業有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.16 北京華鐵廣通電信技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.1.17 上海潤聲信息產業有限責任公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
4.1.18 江蘇先鋒信息科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2 中國呼叫系統供應企業經營分析
4.2.1 佳都新太科技股份有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
1）主要經濟指標
2）盈利能力分析
3）運營能力分析
4）償債能力分析
5）發展能力分析
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
（7）企業最新發展動向
4.2.2 中國臺灣德鴻科技股份有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
4.2.4 北京訊鳥軟件有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業最新發展動向
4.2.5 北京浩豐創源科技股份有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
1）主要經濟指標
2）盈利能力分析
3）運營能力分析
4）償債能力分析
5）發展能力分析
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
4.2.6 北京七星藍圖科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.7 北京信普飛科科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
4.2.8 北京商路通信息技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.9 北京三友亞星軟件技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
4.2.10 深圳市東進通訊技術股份有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業最新發展動向
4.2.11 上海井星信息科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業最新發展動向
4.2.12 上海實時數據軟件有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）公司營銷模式
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.13 上海寶東信息技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.14 北京英立訊科技有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業發展戰略規劃
4.2.15 億通網訊信息技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
4.2.16 北京合力億捷科技股份有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）經營情況及業績
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.2.17 上海聲軟網絡技術有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
4.2.18 北京吉亞通信工程有限公司
（1）企業發展概況
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
4.3 中國重點企業呼叫中心經營分析
4.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
（3）特色呼叫業務
（4）領先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
（6）中心最新動向
4.3.2 中國電信呼叫中心（10000）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
（3）領先呼叫中心
（4）外包呼叫分析
（5）中心未來規劃
（6）中心最新動向
4.3.3 中國移動呼叫中心（10086）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
（3）中心架構功能
（4）領先呼叫中心
（5）中心未來規劃
（6）中心最新動向
4.3.4 人保財險呼叫中心（95518）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心管理結構
（5）中心未來規劃
（6）中心最新動向
4.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規劃
（6）中心最新動向
4.3.6 中信萬通呼叫中心（96577）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
4.3.7 工商銀行呼叫中心（95588）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心渠道覆蓋
（4）中心未來規劃
4.3.8 交通銀行呼叫中心（95559）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規劃
4.3.9 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心最新動向
4.3.10 國航航空呼叫中心（4008100999）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
4.3.11 攜程服務聯絡中心（10106666/8008206666）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋

圖表目錄
圖表1：呼叫中心分類
圖表2：呼叫中心其他分類方法
圖表3：呼叫中心功能
圖表4：呼叫中心存在形態
圖表5：全球呼叫中心市場總體坐席規模（單位：萬個）
圖表6：全球呼叫中心產業累計投資規模（單位：億美元）
圖表7：近年來中國呼叫中心產業企業數（單位：家）
圖表8：中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）
圖表9：中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個）
圖表10：中國呼叫中心產業銷售規模發展（單位：百萬美元）
圖表11：我國呼叫中心產業從業人員數（單位：萬人）
圖表12：呼叫中心發展階段
圖表13：日本呼叫中心產業發展歷程
圖表14：日本呼叫中心企業銷售收入情況（單位：億日元，家）
圖表15：日本呼叫中心企業操作臺數量（單位：席位，家）
圖表16：日本呼叫中心企業辦公場所數量（單位：個，家）
圖表17：印度呼叫中心的行業分布（單位：%）
圖表18：印度呼叫中心的業務功能分布（單位：%）
圖表19：拉丁美洲呼叫中心市場份額分布（單位：%）
圖表20：拉丁美洲呼叫中心種類分布（單位：個）
圖表21：拉丁美洲呼叫中心培訓天數分布（單位：個）
圖表22：賽科斯（SYKES）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表23：Convergys公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表24：Stream Global Services經營情況（單位：百萬美元）
圖表25：Stream Global Services收入及利潤情況（單位：百萬美元）
圖表26：Stream Global Services資產結構（單位：百萬美元）
圖表27：艾斯瑞公司的關鍵解決方案
圖表28：艾斯瑞（I3）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表29：慧銳系統（Verint Systems）公司產品結構（單位：%）
圖表30：慧銳系統（Verint Systems）公司產品結構圖（單位：%）
圖表31：慧銳系統（Verint Systems）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表32：Teleperformance業務分布圖
圖表33：法國Teleperformance公司經營情況（單位：百萬歐元）
圖表34：法國Teleperformance公司收入情況（單位：百萬歐元）
圖表35：Teleperformance業務地區分布情況（按收入）（單位：%）
圖表36：2018-2022年度大宇宙（transcosmos）株式會社經營情況（單位：億日元）
圖表37：transcosmos在中國的呼叫中心運營基地情況
圖表38：三星數據系統（SDS）公司業務領域
圖表39：三星數據系統（SDS）公司全球辦事機構分布
圖表40：三星數據系統（SDS）中國沿革
圖表41：三星數據系統（SDS）中國研發中心服務內容
圖表42：三星數據系統（SDS）在華的資質情況
圖表43：電訊盈科有限公司基本情況
圖表44：電訊盈科有限公司銷售收入及增速（Revenue）（單位：百萬港幣，%）
圖表45：電訊盈科有限公司在中國大陸（不包括港澳臺）投資的企業情況
圖表46：NICE公司的主要客戶列舉
圖表47：NICE公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表48：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）
圖表49：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）
圖表50：中國呼叫中心產業主要業務功能分布（單位：%）
圖表51：中國呼叫中心產業廠商分布（單位：%）
圖表52：中國呼叫中心產業規模分布（單位：%）
圖表53：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）
圖表54：中國呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）
圖表55：中國呼叫中心產業的地域分布（單位：%）
圖表56：中國呼叫中心從業廠商的地域分布（單位：%）
圖表57：中國呼叫中心所有產品市場分布比重（單位：%）
圖表58：中國呼叫中心產品增長情況（單位：%）
圖表59：呼叫中心系統廠商情況分析
圖表60：呼叫中心系統廠商發展趨勢分析
圖表61：各呼叫中心平臺使用情況調查（單位：%）
圖表62：各呼叫中心平臺品牌分布情況（單位：%）
圖表63：呼叫中心平臺發展趨勢分析
圖表64：各呼叫中心CTI中間件使用情況調查（單位：%）
圖表65：CTI中間件各品牌使用情況調查（單位：%）
圖表66：呼叫中心平臺發展趨勢分析
圖表67：各呼叫中心IVR使用情況調查（單位：%）
圖表68：呼叫中心IVR各品牌使用情況調查（單位：%）
圖表69：呼叫中心人力資源管理系統使用情況調查（單位：%）
圖表70：各呼叫中心外撥系統使用情況調查（單位：%）
圖表71：各呼叫中心錄音設備使用情況調查（單位：%）
圖表72：自動呼叫分配器市場分析
圖表73：中國自建類呼叫中心累計投資總值和坐席總數占整個呼叫中心市場的比重（單位：%）
圖表74：中國自建類呼叫中心行業分布（單位：%）
圖表75：中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）
圖表76：中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）
圖表77：2022年中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布預測（按坐席）（單位：%）
圖表78：2022年中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布預測（按投資額）（單位：%）
圖表79：金融業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）
圖表80：金融業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）
圖表81：金融業呼叫中心內各行業投資結構（單位：%）
圖表82：金融業呼叫中心坐席分布情況（單位：%）
圖表83：2022-2028年中國金融業呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）
圖表84：2022年末金融業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測（單位：%）
圖表85：政府與公共事業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）
圖表86：政府與公共事業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）
圖表87：政府與公共事業投資結構（單位：%）
圖表88：政府與公共事業坐席分布情況（單位：%）
圖表89：其他行業在中國呼叫中心產業中投資分布比例（單位：%）
圖表90：其他行業在中國呼叫中心產業中坐席分布比例（單位：%）
圖表91：中國外包呼叫中心市場投資規模情況（單位：億元）
圖表92：來中國外包呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）
圖表93：外包呼叫中心市場按地域分布圖（單位：%）
圖表94：中國外包呼叫中心市場業務來源分布圖（單位：%）
圖表95：第一線集團提供的零售業解決方案
圖表96：第一線集團提供的物流業解決方案
圖表97：第一線集團提供的制造業解決方案
圖表98：第一線集團提供的金融業解決方案
圖表99：第一線集團提供的網站托管解決方案
圖表100：第一線集團提供的在線游戲解決方案
圖表101：第一線集團商業權能網絡示意圖
圖表102：第一線集團優劣勢分析
圖表103：北京九五太維資訊有限公司提供的解決方案
圖表104：北京九五太維資訊有限公司服務模式
圖表105：北京九五太維資訊有限公司優劣勢分析
圖表106：北京易才博普奧管理顧問有限公司業務體系
圖表107：北京易才博普奧管理顧問有限公司優劣勢分析
圖表108：北京鴻聯九五信息產業有限公司主要業務
圖表109：北京鴻聯九五信息產業有限公司優劣勢分析
圖表110：上海易方實業有限公司呼叫平臺業務
圖表111：上海易方實業有限公司優劣勢分析
圖表112：易寶通訊集團有限公司優劣勢分析
圖表113：上海飛翱集團優劣勢分析
圖表114：潤迅通信集團有限公司優劣勢分析
圖表115：廣州誠伯信息有限公司優劣勢分析
圖表116：北京九五一九零信息技術有限公司優劣勢分析
圖表117：北京賽迪通呼叫中心有限公司優劣勢分析
圖表118：北京訊達賽源科技有限公司主要業務介紹
圖表119：北京訊達賽源科技有限公司優劣勢分析
圖表120：深圳市翔龍通訊有限公司主要業務介紹
……略