華研中商研究院觀點(diǎn)：

主題詞：港口

    隨著中國(guó)制造能力與內(nèi)需的高速增長(zhǎng)，作為交通運(yùn)輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，也面臨了巨大的發(fā)展機(jī)遇。目前，中國(guó)沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國(guó)港口行業(yè)正走向集團(tuán)式運(yùn)作、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資碼頭運(yùn)營(yíng)商涌入的大趨勢(shì)下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運(yùn)吞吐量的矛盾也開(kāi)始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶(hù)資源競(jìng)爭(zhēng)能力日顯重要。    
 
    客戶(hù)關(guān)系管理信息化，盈利增長(zhǎng)點(diǎn)   
 
    港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對(duì)象包含貨主與船公司，針對(duì)客戶(hù)需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。而對(duì)于制造出口企業(yè)密集的區(qū)域，港口的客戶(hù)量、訂單量與服務(wù)類(lèi)型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，不僅效率低下而且容易出現(xiàn)不規(guī)范操作，無(wú)法很好的服務(wù)于現(xiàn)有客戶(hù)，更可能進(jìn)一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來(lái)?yè)p害。
 
    對(duì)于新客戶(hù)或者潛力客戶(hù)的成功爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為港口企業(yè)獲得盈利增長(zhǎng)的重要方法。潛在客戶(hù)從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個(gè)時(shí)間周期的，而在這個(gè)周期里，建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)流程，通過(guò)主動(dòng)地客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)獲得訂單并維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度。而在某些競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的環(huán)境下，更加需要通過(guò)垂直市場(chǎng)細(xì)分，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值，未來(lái)合作潛力等因素，對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行矩陣式分類(lèi)，從而針對(duì)不同的群體提供不同的運(yùn)輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，以期能夠在競(jìng)爭(zhēng)者眾多的環(huán)境下，瓜分出市場(chǎng)份額。
 
    進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)的整個(gè)生命周期中，是經(jīng)歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩(wěn)定的合作到合作結(jié)束的過(guò)程，如何建立一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估模式，通過(guò)對(duì)過(guò)去表現(xiàn)的檢討，修正或提升在每個(gè)業(yè)務(wù)階段針對(duì)客戶(hù)的管理能力，在大經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長(zhǎng)期考慮和努力的方向。
 
    綜上所述，擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)管理流程，能夠高效順暢的處理客戶(hù)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)新客戶(hù)的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效的積累客戶(hù)資源，具備客戶(hù)管理體系的績(jī)效評(píng)估能力，是港口企業(yè)提升客戶(hù)管理競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。而提升的方法，而除了需要從管理的角度把當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，更進(jìn)一步借助CRM(Customerrelationshipmanagement，客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)，固化流程、積累客戶(hù)數(shù)據(jù)并且應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速的分析與評(píng)估，從而輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界非常行之有效的方法，如華南地區(qū)的大鏟灣現(xiàn)代港口有限公司已經(jīng)選擇逐鹿CRM解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務(wù)打造客戶(hù)關(guān)系管理信息化平臺(tái)。
 
    
 
    CRM軟件選型需注意  
 
    作為企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件，港口碼頭行業(yè)的CRM系統(tǒng)選型時(shí)，也同樣應(yīng)該結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，這三大要素構(gòu)成了港口行業(yè)CRM選型的關(guān)注點(diǎn)。
 
    首先作為企業(yè)級(jí)IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時(shí)通常需要考慮三個(gè)方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿(mǎn)足核心業(yè)務(wù)需求，其實(shí)產(chǎn)品技術(shù)在未來(lái)是否便于擴(kuò)展應(yīng)用，供應(yīng)商提供的持續(xù)服務(wù)水平。
 
以微軟CRM產(chǎn)品為例，由于其在全球有超過(guò)6000家典型用戶(hù)，提供的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理三大核心功能配合非常強(qiáng)大的工作流(workflow)管理能力，同時(shí)能夠與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，對(duì)于基于微軟平臺(tái)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就非常理想。
    而其提供的.Net開(kāi)發(fā)工具包便于開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，作為開(kāi)放式的CRM系統(tǒng)，就要比通過(guò)屬性定義實(shí)現(xiàn)靈活性的CRM系統(tǒng)更具有擴(kuò)展性了。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其提供未來(lái)軟件和硬件升級(jí)維護(hù)，購(gòu)買(mǎi)新模塊，新需求客制化的能力如何，會(huì)是評(píng)估重點(diǎn)，而通過(guò)供應(yīng)商企業(yè)規(guī)模，人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個(gè)先期判斷了。
 
    港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能需求外，對(duì)航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會(huì)有差異，但由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強(qiáng)的軟件又往往會(huì)有靈活與擴(kuò)展性不足的問(wèn)題，因此在選型時(shí)應(yīng)該對(duì)這些非通用的特殊需求做較詳細(xì)流程分析，取舍往往存在于軟件可擴(kuò)展性與特殊功能滿(mǎn)足度上。
 
    港口企業(yè)往往是集團(tuán)式跨多個(gè)港口經(jīng)營(yíng)，在應(yīng)用CRM時(shí)，如何處理總部與各個(gè)分支港口的客戶(hù)資料共享與銷(xiāo)售市場(chǎng)流程交叉的情況，如何利用集團(tuán)規(guī)模更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，也是選型時(shí)就需要考慮到的。
 
    在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，來(lái)選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個(gè)企業(yè)的IT規(guī)劃，在實(shí)施新的系統(tǒng)時(shí)，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時(shí)，系統(tǒng)間的接口問(wèn)題往往是項(xiàng)目成功實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)所在，對(duì)于雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現(xiàn)對(duì)接，應(yīng)該在選型時(shí)就必須有一個(gè)明確的評(píng)估方案，尤其對(duì)于擴(kuò)展性差的軟件產(chǎn)品，需要客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外整體IT規(guī)劃中，也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來(lái)其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來(lái)對(duì)其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，需要再做返工開(kāi)發(fā)的工作。
 
    CRM目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)是一個(gè)非常普及的應(yīng)用，通過(guò)CRM建立完整的客戶(hù)關(guān)系管理信息化平臺(tái)，有助于企業(yè)提升客戶(hù)響應(yīng)能力與滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)保持能力，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益。